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| 2016-02-03 |
12月，广西区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉2430件，申诉中涉及邮政服务问题的144件，占总申诉量的5.9％；涉及快递业务问题的2286件，占总申诉量的94.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）808件，环比增长224.8%；同比增长51.9%，有效申诉中涉及邮政服务问题的32件，占有效申诉量的4%；涉及快递业务问题的776件，占有效申诉的96%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失8万多元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为98.5%。
2015年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业品牌 |
申诉处理满意率% |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
顺丰速运 |
100 |
|
3 |
宅急送 |
100 |
|
4 |
快捷速递 |
100 |
|
5 |
国通快递 |
100 |
|
6 |
京东快递 |
100 |
|
7 |
UPS |
100 |
|
8 |
韵达快运 |
99.2 |
|
9 |
圆通速递 |
98.7 |
|
9 |
全峰快递 |
96.4 |
|
10 |
申通快递 |
96.2 |
|
11 |
邮政速递（EMS） |
93.5 |
|
12 |
天天快递 |
89.7 |
|
13 |
百世汇通 |
88.9 |
|
全区平均 |
- |
96.1 |
一、邮政服务申诉情况
12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉32件，环比增长433.3%，同比增长966.7%。反映邮件延误的12件，占37.5%；反映邮件丢失短少的7件，占21.9%；反映邮件损毁的1件，占3.1%；反映邮件投递服务问题的12件，占37.5%。
12月份消费者申诉的邮政服务主要问题统计表
|
序号 |
申诉内容 |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其它 |
合计 |
|
1 |
延误 |
10 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
|
2 |
丢失短少 |
3 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
|
3 |
损毁 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
4 |
违规收费 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
投递服务 |
11 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
|
7 |
其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
合计 |
0 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
32 |
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉776件，环比增长219.3%，同比增长46.7%。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
环比（%） |
同比（%） |
|
1 |
快件延误 |
346 |
44.6 |
401.1 |
20.1 |
|
2 |
丢失及短少 |
119 |
15.3 |
213.2 |
56.6 |
|
3 |
投递服务 |
224 |
28.87 |
169.9 |
94.8 |
|
4 |
快件损毁 |
50 |
6.44 |
212.5 |
100 |
|
5 |
违规收费 |
11 |
1.42 |
37.5 |
-15.4 |
|
6 |
收寄服务 |
13 |
1.68 |
-48 |
550 |
|
7 |
代收货款 |
2 |
0.26 |
100 |
200 |
|
8 |
其他 |
11 |
1.42 |
266.7 |
10 |
|
合计 |
－ |
776 |
100 |
219.3 |
46.7 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
12月，消费者对14家主要快递服务企业进行了有效申诉。全区快递业务有效申诉率为万分之零点伍玖（0.59?）。
快递服务企业申诉统计表
|
序号 |
企业品牌 |
申诉率（?） |
|
1 |
申通快递 |
2.56 |
|
2 |
快捷速递 |
1.26 |
|
3 |
全峰快递 |
1.22 |
|
4 |
天天快递 |
1.16 |
|
5 |
韵达快运 |
0.82 |
|
6 |
圆通速递 |
0.64 |
|
7 |
中通速递 |
0.39 |
|
8 |
百世汇通 |
0.33 |
|
9 |
邮政速递（EMS） |
0.28 |
|
10 |
宅急送 |
0.20 |
|
11 |
德邦快递 |
0.17 |
|
12 |
国通快递 |
0.11 |
|
13 |
优速快递 |
0.05 |
|
14 |
顺丰速运 |
0.05 |
三、已明确区内邮政企业、快递服务企业责任的，服务质量有待改进的企业名单
|
序号 |
企业名称 |
存在的问题 |
|
|
1 |
柳州申通快递有限公司（申通快递） |
快件跟踪信息显示签收，实际收件人未收到快件。 |
|
|
2 |
桂林市海航天天快递服务有限公司（天天快递） |
未提供投递服务，让收件人到网点自取快件。 |
|
|
3 |
|
未按预约时限揽收快件，投诉渠道不通。 |
|
|
4 |
广西百世汇通快递有限公司南宁分公司（百世汇通） |
投递员服务态度差，投递不到位，让收件人自取快件。 |
|
|
5 |
广西南宁全峰快递有限公司百色分公司（全峰快递） |
投递员服务态度差，投递不到位，让收件人自取快件。 |
四、消费者申诉区域分布情况
2015年12月分市有效申诉情况表
单位：件
|
地区 |
邮政服务有效申诉 |
快递服务有效申诉 |
合计 |
|
广西 |
32 |
776 |
808 |
|
南宁市 |
24 |
359 |
383 |
|
桂林市 |
1 |
112 |
113 |
|
柳州市 |
0 |
113 |
113 |
|
梧州市 |
0 |
23 |
23 |
|
贵港市 |
0 |
9 |
9 |
|
玉林市 |
2 |
32 |
34 |
|
百色市 |
1 |
14 |
15 |
|
河池市 |
1 |
9 |
10 |
|
来宾市 |
0 |
12 |
12 |
|
钦州市 |
0 |
16 |
16 |
|
北海市 |
1 |
24 |
25 |
|
防城港市 |
0 |
6 |
6 |
|
贺州市 |
1 |
29 |
30 |
|
崇左市 |
1 |
18 |
19 |
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2016年02月02日