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关于2017年4月全区邮政业消费者申诉情况的通告

2017-05-31

4月，广西区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉1049件，申诉中涉及邮政服务问题的39件，占总申诉量的3.7％；涉及快递业务问题的1010件，占总申诉量的96.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）177件，环比下降27.5%；同比下降33%，有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的3.4%；涉及快递业务问题的171件，占有效申诉的96.6%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失8.1万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.3％，对企业申诉处理结果满意率为96.6%。

2017年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业品牌	申诉处理满意率%
1	中国邮政	100
2	邮政速递（EMS）	100
3	顺丰速运	100
4	韵达快运	100
5	中通快递	100
6	天天快递	100
7	全峰快递	100
8	快捷速递	100
9	京东快递	100
10	申通快递	96
11	圆通速递	94.4
12	国通快递	93.3
13	百世快递	83.3
14	优速快递	75
全区平均	-	96.6

一、邮政服务申诉情况

4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件，环比下降45.5%，同比下降50%。其中反映投递服务问题的5件，占83.3%；反映延误的1件，占16.7%。

4月份消费者申诉的邮政服务主要问题统计表

序号	申诉内容	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其它	合计
1	延误	1	0	0	0	0	0	1
2	丢失短少	0	0	0	0	0	0	0
3	投递服务	5	0	0	0	0	0	5
4	损毁	0	0	0	0	0	0	0
5	收寄服务	0	0	0	0	0	0	0
6	违规收费	0	0	0	0	0	0	0
7	其他	0	0	0	0	0	0	0
8	合计	6	0	0	0	0	0	6

二、快递业务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉171件，环比下降26.6%，同比下降32.1%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）	环比（%）	同比（%）
1	快件延误	42	24.56	-38.2	-33.3
2	丢失短少	35	20.47	-32.7	-28.6
3	投递服务	72	42.11	0	-18.2
4	快件损毁	17	9.94	-29.2	-58.5
5	收寄服务	1	0.58	-83.3	-85.7
6	违规收费	0	0	-100	-100
7	代收货款	0	0	0	0
8	其他	4	2.34	100	33.3
合计	－	171	100	-26.6	-32.1

（二）消费者对快递企业申诉情况

4月，消费者对13家主要快递服务企业进行了有效申诉。全区快递业务有效申诉率为百万分之6.81。

快递服务企业申诉统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

序号	企业品牌	申诉率
1	京东快递	1.01
2	韵达快运	2.28
3	百世快递	2.40
4	顺丰速运	2.60
5	中通快递	2.76
6	圆通速递	6.79
7	邮政快递（EMS）	7.37
8	天天快递	7.40
9	全峰快递	7.82
10	优速快递	19.10
11	申通快递	23.95
12	国通快递	51.28
13	快捷快递	51.59

三、已明确区内邮政企业、快递服务企业责任的，服务质量有待改进的企业名单

序号

企业名称

存在的问题

广西南宁申通速递服务有限公司（申通快递）

快递员不愿送件，存在虚假签收问题。

柳州国达速递有限公司（圆通速递）

快件投递不及时，虚假签收。

广西柳州快捷快递有限公司南宁分公司（快捷快递）

快件投递不及时。

杭州百世网络技术有限公司桂林分公司（百世快递）

网点以收件地址超区为由，不愿提供投递服务。

广西红楼快递有限公司（国通快递）

网点问题导致快件无法投递，让收件人自提。

抄送：

bet365娱乐城欢迎您办公室 2017年05月27日印发

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